في المؤسسة السورية للأطراف الصناعية وإعادة التأهيل (NSPPL) نؤمن أن المجتمعات التي نعمل معها شريكة في العمل، لا متلقية له فقط. ولأن المساءلة تعني أن نُصغي لآراء الناس ومخاوفهم واقتراحاتهم وشكاواهم، أنشأنا آلية للشكاوى والملاحظات والاستجابة تتيح لك إخبارنا بما يسير على ما يُرام وما يحتاج إلى تصحيح.
تقديم شكوى أو ملاحظة حقّ لك. ولن يؤثّر استخدامك لهذه الآلية على حصولك على أي خدمة من خدماتنا.
كيف تصل إلينا؟
الخط الساخن وواتساب
+90 531 936 7609
رقم واحد لكل مراكزنا ومواقع عملنا، يعمل من الساعة 8 صباحاً حتى 5 مساءً خلال أيام الدوام الرسمي. يمكنك الاتصال أو إرسال رسالة نصية أو صور أو رسالة صوتية إن كانت الكتابة صعبة عليك.
الاستمارة الإلكترونية
اكتب رسالتك هنا في الموقع، باسمك أو دون اسم، واحصل على رقم مرجعي تتابع به الرد.
صندوق الشكاوى والاقتراحات
يوجد صندوق في كل موقع من مواقع تنفيذ مشاريعنا، في مكان يحفظ خصوصيتك. يفتحه فريق مختص فقط.
الحضور الشخصي
يمكنك الحضور إلى أي من مكاتبنا وتقديم شكواك أو ملاحظتك وجهاً لوجه.
من يستطيع التواصل معنا؟
الآلية مفتوحة للجميع:
- الأشخاص الذين يتلقّون خدماتنا وذووهم
- الأشخاص الذين لم يحصلوا على خدمة ويرغبون في معرفة السبب
- أفراد المجتمع المحلي
- العاملون والمتطوعون لدينا ولدى شركائنا
- أي شخص لديه ملاحظة أو شكوى تخصّ أنشطتنا أو سلوك العاملين فيها
بماذا يمكنك إخبارنا؟
نستقبل منك أي ملاحظة إيجابية أو سلبية، ومن بين ما يمكنك إبلاغنا به:
- جودة تنفيذ الأنشطة والخدمات
- سوء سلوك أو إساءة من أحد العاملين لدينا أو لدى شركائنا
- عدم التزامنا بالمبادئ الإنسانية، وبخاصة الحياد
- عدم مراعاة احتياجات المستفيدين، لا سيّما الأكثر ضعفاً كالنساء والأطفال
- عدم وضوح المعلومات عن المشروع بما يكفي للمشاركة فيه
- معايير اختيار المستفيدين، أو الإدراج والاستبعاد من القوائم
- نواقص في المواد أو تأخّرها أو ضعف جودتها
- مخاطر أمنية مرتبطة بالمشروع
- أي اقتراح لتحسين برامجنا أو تحسين تعامل فريقنا معك
البلاغات الخطيرة
نتعامل بجدّية قصوى وسرّية تامة مع أي بلاغ عن الفساد أو الاحتيال أو السرقة، أو الإساءة وخاصة ما يمسّ الأطفال، أو الاستغلال والاعتداء الجنسي، أو أي خرق جسيم لمدونة السلوك أو سياسة حماية الطفل لدينا. تُحال هذه البلاغات فور ورودها إلى لجنة إدارة الحوادث في المنظمة.
في الاستمارة أدناه اختر «بلاغ حسّاس» ليصل بلاغك إلى مسؤول الحماية وحده. اقرأ عن التزاماتنا في الحماية
أرسل رسالتك عبر الموقع
تُحفظ رسالتك في سجلّ خاص داخل موقعنا ولا تُرسل إلى أي جهة خارجية. بعد الإرسال تحصل على رقم مرجعي ورمز سري تتابع بهما الرد من صفحة المتابعة.
ماذا يحدث بعد أن تتواصل معنا؟
- التسجيل تُسجَّل رسالتك في سجلّ خاص لا يطّلع عليه إلا الموظف المسؤول عن الشكاوى.
- تأكيد الاستلام نؤكد وصول رسالتك ونشكرك عليها عبر القناة نفسها التي استخدمتها.
- التصنيف والإحالة تُحال الرسالة إلى الجهة المختصة: الفريق البرامجي، أو إدارة المشاريع والإدارة الفنية، أو لجنة إدارة الحوادث في الحالات الخطيرة.
- المعالجة يعمل الفريق المختص على الموضوع، وقد نتواصل معك لطلب توضيح.
- إبلاغك بالنتيجة نخبرك بالنتيجة النهائية ونوثّق الحل في السجل.
خلال كم من الوقت نردّ عليك؟
| نوع الموضوع | تأكيد الاستلام | مدة المعالجة |
|---|---|---|
| ملاحظة أو اقتراح أو طلب معلومات | فوراً إلى 3 أيام عمل | فوراً إلى 3 أيام عمل |
| مسألة على مستوى النشاط أو الخدمة | فوراً إلى 3 أيام عمل | حتى 10 أيام عمل |
| مسألة تحتاج تدخّل الإدارة | فوراً إلى 3 أيام عمل | حتى 15 يوم عمل |
| بلاغ خطير يستدعي تحقيقاً | فوراً إلى 3 أيام عمل | بحسب مدة التحقيق، وبما لا يتجاوز شهراً |
هل يمكنني التقديم دون ذكر اسمي؟
نعم. يمكنك تقديم شكواك أو ملاحظتك دون أي معلومات شخصية، ولن نطلب منك ما لا ترغب في إعطائه.
ومع ذلك نشجّعك على ترك اسمك ووسيلة للتواصل، لأن ذلك يتيح لنا أن نعود إليك بالتوضيحات وأن نخبرك بنتيجة شكواك. نظامنا مصمَّم ليضمن سرّيتك وسلامتك.
سرّيتك وحماية بياناتك
- لا يطّلع على سجلّ الشكاوى إلا الموظف المسؤول عنه داخل المنظمة.
- تلتزم المنظمة بقانون حماية البيانات الشخصية في تركيا رقم 6698، الصادر في الجريدة الرسمية بتاريخ 7 نيسان/أبريل 2016 تحت الرقم 29677.
- تبقى معلوماتك الشخصية (الاسم ورقم الهاتف) سرّية، ولا تُشارك مع أي طرف ثالث إلا عند الضرورة.
- البلاغات الحساسة تُعامَل بسرّية مشدّدة حمايةً لمن قدّمها.
ما الذي لا تُعالَج أموره عبر هذه الآلية؟
بعض ما يصلنا لا يُصنَّف شكوى، ومنه: الاستفسارات العامة عن المنظمة، وطلبات الحصول على معلومات، والنزاعات التعاقدية وشؤون التوظيف الداخلية وشروطه ومزاياه، وما يقع خارج نطاق عمل المنظمة وولايتها. وفي كل الحالات سنوضّح لك ذلك ونرشدك إلى الجهة المناسبة قدر استطاعتنا.